El punto de partida para la satisfacción del cliente será siempre el conocimiento, tanto de estos como del mercado. Una información actualizada puede estimular la innovación en el servicio y ayudar a detener la huida de clientes a la competencia.
Piensa, simplemente, en el mercado de los teléfonos móviles. Muchos operadores ofrecen planes atractivos a los nuevos clientes. Pero los antiguos pagan, con frecuencia, más de lo que ven anunciado. Los operadores pueden conseguir nuevos clientes con una oferta atractiva, pero en el proceso perderán algunos de los existentes cuando la satisfacción de estos se pierda.
